Customer Experience

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Il corso

In un mercato in costante evoluzione, l’analisi dei meccanismi che determinano la decisione d’acquisto e la gestione strategica delle relazioni con il cliente è un fattore di successo, capace di determinare un vantaggio competitivo per la propria azienda rispetto alla concorrenza. Oggi più che mai, quindi, la capacità di relazionarsi efficacemente con il cliente può fare la differenza.

Per questo motivo, il corso pone al centro la Customer Experience e la relazione con il cliente, sottolineando l’importanza della fiducia come leva strategica per il successo delle organizzazioni.

Il programma

Il percorso formativo, dalla durata di 16 ore, sarà strutturato in 4 moduli correlati e sequenziali che permettono al partecipante di partire dall’analisi generale della Customer Experience, fino ad approfondire tecniche e strumenti per migliorare la relazione e la gestione del cliente. Nei primi moduli, quindi, si darà maggiore spazio alla lezione frontale, per dedicare, invece, negli ultimi moduli, più tempo all’analisi dei casi e alle esercitazioni pratiche.

I moduli saranno adattati all’attività specifica dell’azienda in modo che ci sia corrispondenza diretta tra ciò che si apprende in aula e ciò che accade nel contesto lavorativo.

Modulo 1
(4 ore)
  • Vendere oggi: mai come ora conta la gestione della relazione
  • Cos’è la Customer Experience: definizione, approccio, strumenti, opportunità, costi e benefici
  • Alla base della scelta del cliente: le motivazioni all’acquisto (implicite ed esplicite)
Modulo 2
(4 ore)
  • Scoprire l’impatto delle emozioni nella comunicazione interpersonale
  • Tecniche di comunicazione e negoziazione efficace
  • L’Ascolto attivo come forma superiore di comunicazione
  • L’arte di risolvere dubbi e superare obiezioni
  • Il presidio dell’assertività: dare cattive notizie, dire di no al cliente
Modulo 3
(4 ore)
  • Vendere valore, benefici e soluzioni: sostenere la Loyalty e la Customer Satisfaction, garantire tempestività e approccio Problem Solving
  • Comprendere le esigenze specifiche del cliente rispetto al prodotto/servizio richiesto
  • Servizio fornito, servizio ottenuto, servizio percepito: la Customer Experience effettiva
  • Le aspettative del cliente come efficace filtro della sua soddisfazione
  • Qualità del servizio, soddisfazione del cliente, fidelizzazione: indicatori di misurazione

 

Modulo 4
(4 ore)
  • La Customer Experience in azienda: ipotesi di una strategia di implementazione
  • Casistiche, Best Practice, discussione in plenaria delle situazioni tipiche e delle problematiche proposte dai partecipanti

 

Obiettivi e Finalità

Il corso mira ad affrontare e approfondire gli strumenti e le strategie di gestione del cliente al fine di permettere ai partecipanti di:

  • Acquisire la capacità di mantenere e accrescere il rapporto con i clienti in essere e sviluppare nuove relazioni con i clienti potenziali
  • Saper analizzare il mercato e la concorrenza, individuare i clienti prospect, strutturare una strategia di vendita su essi, intercettare i loro fabbisogno manifesti e nascosti, per riuscire ad anticipare addirittura le esigenze
  • Migliorare l’approccio e la qualità della comunicazione verso il cliente, saper utilizzare metodi di rilevamento delle esigenze e di informazioni diversificate a seconda della tipologia di cliente
  • Saper creare le condizioni necessarie per una buona comunicazione, in particolare sull’entrare in empatia e costruire un personale stile di negoziazione e di vendita
  • Saper costruire una rete di relazioni all’interno dell’azienda cliente, in modo da trovare nuovi interlocutori e per creare e rafforzare il rapporto di reciproca fiducia
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Durata del corso

16 ore

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Costo a partecipante

€400,00 (Iva Esclusa)
Finanziabile con voucher formativi aziendali fino a
€2.000 per lavoratore e fino a €50.000 per impresa beneficiaria

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